אנחנו מאבחנים למה גוגל השעתה את חשבון הפרסום של העסק, מתקנים את מה שדורש תיקון באתר, בחיוב ובאימות, ומגישים ערעור מסודר בערוץ הרשמי בלבד. התשלום רק אם החשבון חזר לפעול: לא שחררנו – לא שילמת.
קיבלתם הודעה על Circumventing systems ואין לכם מושג מה באתר או בחשבון גרם לזה.
פעילות תשלום חשודה, יתרה שלא שולמה או חיוב שבוטל מול חברת האשראי.
גוגל סימנה את העסק כמטעה, למרות שאתם עסק רשום שפועל כחוק.
המסמכים נדחו שוב ושוב, והחשבון מושהה עד שהאימות יושלם.
השעיה של חשבון אחד תחת ה־MCC גררה חשבונות נוספים, או להפך.
החשבון פעיל, אבל כל המודעות או המוצרים במרצ'נט סנטר נדחו ואין חשיפה.
קוראים את ההודעה, ממפים משתמשים, אמצעי תשלום, דומיינים וחשבונות קשורים.
מאתרים הפניות חשודות, קוד זר, פרטי עסק חסרים והבטחות בעייתיות.
מלווים בסגירת יתרות, באימות אמצעי התשלום ובהתאמת פרופיל התשלומים לעסק.
בודקים שהמסמכים, שם העסק והתשובות לשאלון תואמים לפני שמגישים.
ערעור אחד, עובדתי ומתועד, בטופס הרשמי שבתוך החשבון שלכם.
אחרי השחרור מעלים קמפיינים בהדרגה, עם מדידה תקינה ובלי לחזור על הטעות.
שולחים לנו את נוסח ההודעה מגוגל ומספרים מה השתנה לפני ההשעיה.
עוברים על החשבון, החיוב והאתר ומזהים מה גוגל כנראה ראתה.
מסבירים מה נדרש, מה הסיכוי ומה המחיר. משלמים רק אם שוחרר.
מתקנים את האתר והחיוב, משלימים אימותים ואוספים מסמכים תומכים.
מגישים ערעור אחד מסודר בטופס הרשמי ועוקבים אחרי התשובה במייל.
מעלים מחדש קמפיינים, מחזקים אבטחה והרשאות ומוודאים שהמדידה עובדת.
חשבון גוגל אדס מושעה מחזירים לפעילות בדרך אחת בלבד: מבינים בדיוק איזו מדיניות גוגל ציינה בהודעת ההשעיה, מתקנים את מה שבאמת דורש תיקון, ומגישים ערעור אחד, מדויק וכן, בטופס הרשמי שבתוך החשבון. בהאשטאג מדיה אנחנו מנהלים חשבונות גוגל אדס מדי יום, ולכן מאבחנים את הסיבה, מכינים את החומר ומלווים את הערעור עד להחלטה. התשלום רק אם החשבון חזר לפעול: לא שחררנו – לא שילמת.
חשוב לדעת מראש: ההחלטה הסופית היא תמיד של גוגל, וגוגל עצמה כותבת שחשבונות מוחזרים רק בנסיבות משכנעות, למשל כשנפלה טעות. לכן המטרה היא לא "להציף" את גוגל בפניות, אלא להגיע עם תיק מסודר כבר בפעם הראשונה.
בקצרה
גוגל מחלקת את הסיבות להשעיה לכמה משפחות, ולכל אחת יש מסלול טיפול משלה. זו הסיבה שערעור כללי בנוסח "לא עשינו שום דבר" כמעט אף פעם לא עוזר: הוא לא עונה על השאלה שגוגל שואלת.
גוגל מגדירה קבוצת מדיניות כ"חמורה" (egregious): במקרים האלה החשבון מושעה מיד עם הזיהוי וללא אזהרה מוקדמת. שתיים מהן פוגשות עסקים רגילים יותר מהשאר:
ברשימה הזו נמצאות גם מדיניות כמו Counterfeit (זיופים) ו־Malicious software (תוכנה זדונית). היא עשויה להיות רלוונטית גם לאתר שנפרץ, ונחזור לזה בהמשך.
תחת Billing and payment requirements גוגל מונה ארבע סיבות: Suspicious payment activity (פעילות תשלום חשודה), Unpaid balance (יתרה שלא שולמה), בקשת chargeback, כלומר ביטול חיוב לגיטימי מול חברת האשראי, וניצול לרעה של קודי הטבה. הטיפול כאן מעשי: סוגרים יתרה, מוודאים שאמצעי התשלום שייך לעסק או שיש לכם הרשאה להשתמש בו, ומסבירים בערעור של מי אמצעי התשלום ומה קרה עם חיובים שנדחו או הוחזרו.
לפי גוגל, לפני שהערעור נבדק ייתכן שתתבקשו לאמת את אמצעי התשלום בתוך 30 יום, באמצעות קוד שמופיע בחיוב קטן וזמני, באמצעות תשלום, או באמצעות מסמכים כמו תעודה מזהה, הוכחת כתובת וצילום של אמצעי התשלום. כדאי שמי שמחזיק הרשאת אדמין בחשבון יהיה זמין לשלב הזה.
לפי גוגל, מפרסם שהושעה מקבל שתי הודעות: התראה בתוך החשבון ומייל. המייל מפרט את כל סעיפי המדיניות שבגללם החשבון הושעה, וכולל קישור להגשת ערעור. אם המייל הגיע לכתובת של עובד לשעבר או של הסוכנות הקודמת, חפשו אותו שם לפני כל דבר אחר.
הערעור עצמו מוגש מתוך החשבון: בהודעה שבראש המסך לוחצים על הקישור Contact Us, וטופס הערעור נפתח בצד המסך יחד עם מידע על המדיניות הרלוונטית. כל עוד הערעור בבדיקה החשבון מציג סטטוס Appeal pending, והתשובה מגיעה במייל. אם הערעור נדחה אפשר להגיש שוב באותה דרך, אבל גוגל מדגישה שריבוי ערעורים על אותה השעיה עלול שלא להיבדק, ושבמקרה של שימוש לרעה היא מפסיקה לטפל בערעורים למשך 7 ימים.
חשבון מושעה נשאר פתוח לקריאה. לפי גוגל אפשר עדיין לצפות בדוחות ולהוריד אותם, לשלם, להוסיף אמצעי תשלום, לעדכן הגדרות אבטחה, להשלים אימות מפרסם, להגיש ערעור, וגם לבטל את החשבון ולבקש החזר על יתרה. עם זאת גוגל מציינת שאחרי תקופה ממושכת הגישה לחשבון מושעה עלולה להיסגר, ולכן כדאי להוריד את הדוחות החשובים מוקדם.
הרבה השעיות, בעיקר סביב חיוב ואימות, בעל עסק יכול לפתור בעצמו. זה הסדר שאנחנו ממליצים עליו:
| סוג ההשעיה | מה אנחנו בודקים קודם | הערכת זמן |
|---|---|---|
| Unpaid balance או אמצעי תשלום שנדחה | יתרה פתוחה, פרופיל התשלומים ואמצעי תשלום תקין על שם העסק | ימים |
| Suspicious payment activity | של מי הכרטיס, התאמת שמות, היסטוריית חיובים שנדחו או הוחזרו, אימות אמצעי התשלום | ימים עד שבועות |
| Circumventing systems | הפניות ותוכן באתר, סקריפטים של צד שלישי, חשבונות נוספים ומי פתח אותם | שבועות, ולעיתים יותר מסבב אחד |
| Unacceptable business practices | זהות העסק באתר, רישיונות, אזכור מותגים ושיתופי פעולה, מה שנאמר במודעה מול מה שמופיע באתר | שבועות |
| אימות מפרסם שלא הושלם או נכשל | התאמה בין שם העסק במסמכים, בפרופיל התשלומים ובתשובות לשאלון | ימים עד שבועות |
| גישה לא מורשית לחשבון | אבטחת חשבון הגוגל, הסרת משתמשים זרים ופנייה בטופס הייעודי | ימים |
| כל המודעות או המוצרים נדחו, בלי השעיה | סיבת הדחייה בכל מודעה, דף היעד, ובמוצרים גם מצב חשבון Merchant Center | ימים |
הזמנים הם הערכה מהניסיון, לא התחייבות. קצב הבדיקה וההחלטה בידי גוגל בלבד.
השעיה בגוגל אדס לא נעצרת תמיד בחשבון אחד. בעמוד העזרה על השעיות חיוב גוגל כותבת שחשבונות הקשורים לחשבון המושעה, למשל חשבונות שמשתמשים באותו מייל או באותו אמצעי תשלום, או חשבונות שמקושרים לאותו חשבון מנהל, יושעו גם הם, ושכל חשבון חדש שהמפרסם ינסה לפתוח יושעה.
המשמעות לעסק שעובד עם סוכנות או עם פרילנסר: אם החשבון שלכם יושב תחת חשבון מנהל (MCC) של מישהו אחר, כדאי לברר אם יש שם חשבונות מושעים נוספים, ומי עוד מחובר לאמצעי התשלום שלכם. גם ההפך נכון: חשבון מנהל שמחזיק חשבון לקוח בעייתי מסכן את שאר הלקוחות. גוגל ממליצה במפורש, כשסוכנות מנהלת את החשבון, לערב אותה בבירור ההשעיה.
ולמה לא "פשוט לפתוח חשבון חדש"? כי זו בדיוק ההתנהגות שגוגל מתארת תחת Circumventing systems: פתיחת חשבונות נוספים אחרי השעיה. מי שהושעה בגלל חוב קטן ופתח חשבון שני, עלול למצוא את עצמו עם שתי השעיות, והשנייה חמורה בהרבה מהראשונה. גוגל ממליצה להחזיר קודם את כל החשבונות המושעים, ורק אז לחשוב על חשבון נוסף. כשיש כמה חשבונות מושעים, מגישים ערעור נפרד לכל אחד.
חלק גדול מההשעיות על מדיניות מתחיל בדף היעד, ולא במודעה. אלה הדברים שאנחנו בודקים באתר לפני שנוגעים בערעור:
אם האתר עצמו דורש עבודה לפני הערעור, זה חלק ממה שאנחנו עושים. הרחבה על מבנה נכון תמצאו במדריך לדף נחיתה.
גוגל רוצה לראות שמאחורי החשבון עומד עסק אמיתי, ושמי שמערער הוא מי שמוסמך לדבר בשמו. המסמכים שכדאי לאסוף:
מהניסיון שלנו
הערעורים החלשים ביותר שאנחנו רואים הם אלה שנכתבו בכעס, רבע שעה אחרי ההשעיה: כמה שורות שמסבירות כמה העסק ותיק וכמה כסף הושקע בפרסום. גוגל לא שואלת את זה. היא שואלת מה גרם לסימון ומה השתנה מאז. לכן אצלנו הערעור הוא השלב האחרון ולא הראשון. קודם ממפים: כל המשתמשים בחשבון, כל אמצעי התשלום, כל הדומיינים, כל החשבונות שנפתחו אי פעם לעסק. כמעט תמיד מתגלה שם משהו שבעל העסק לא ידע עליו, כמו חשבון ישן שפתח מקדם קודם, או הפניה שהוסיף מפתח האתר. רק כשיש הסבר שמחזיק מים ותיקון שאפשר להראות, מגישים.
חלק מהמקרים לא ייפתרו גם בערעור הטוב ביותר, ועדיף לשמוע את זה לפני שמשלמים למישהו:
במקרים כאלה נגיד לכם את זה בבדיקה הראשונית, ולא נתחיל תהליך שאין לו סיכוי ממשי.
ההשעיה חלה על גוגל אדס, לא על העסק. יש לא מעט מה לעשות בזמן ההמתנה, כל עוד לא מנסים להחזיר את אותן מודעות בדלת האחורית:
כשהחשבון חוזר, כדאי לעלות מחדש בהדרגה ועם מדידה תקינה. על זה אחראי אצלנו שירות הקידום הממומן בגוגל וברשתות, ואת עקרונות הבסיס תמצאו במדריך לקידום ממומן בגוגל.
השעיה בגלל כרטיס שנדחה והשעיה בגלל Circumventing systems הן שתי עבודות שונות לגמרי, ולכן אין לנו מחירון קבוע. עובדים בשלושה שלבים:
אם מהבדיקה עולה שאפשר לפתור לבד, למשל חוב פתוח או אימות שמחכה, נסביר לכם איך. לתיאום בדיקה השאירו פרטים בעמוד יצירת הקשר וצרפו את נוסח ההודעה שקיבלתם מגוגל.
זהירות מ"משחררי חשבונות" ומחשבונות להשכרה
אחרי השעיה מגיעות הצעות מכל כיוון: מי שטוען שיש לו "איש קשר בגוגל", מי שמוכר חשבון גוגל אדס "ותיק ומאומת", ומי שמציע לפרסם אתכם דרך חשבון מנהל שלו תמורת עמלה. אין ערוץ עוקף: הערעור מוגש רק בטופס שבתוך החשבון שלכם, ורק גוגל מחליטה. חשבון קנוי או שכור הוא בדיוק עקיפת המערכות שגוגל משעה עליה, והכסף שתטעינו בו עלול להיתקע. אל תמסרו סיסמה לחשבון הגוגל, ואל תשלמו מראש על "שחרור" שמישהו מתחייב אליו.
האשטאג מדיה, בניהולו של שלמה פוניס, עוסקת בשיווק דיגיטלי יותר מעשר שנים ומנהלת תקציבי פרסום של למעלה ממיליון ₪ בחודש במטא, בגוגל ובטיקטוק. אנחנו יושבים בתוך חשבונות גוגל אדס כל יום: חיוב, אימות מפרסם, דחיות מודעות, חשבונות מנהל. את ההיגיון של המערכת אנחנו מכירים מהעבודה השוטפת, לא מהתיאוריה.
זה חלק ממערך שחזור חשבונות לעסקים שלנו. אם במקביל נפגעה גם הנוכחות שלכם במפות, ראו את העמוד על פרופיל עסקי בגוגל מושעה.
תלוי בסוג ההשעיה. בעיות חיוב ואימות נסגרות לעיתים בתוך ימים אחרי שהתשלום או המסמכים הוסדרו. השעיות על מדיניות, כמו Circumventing systems, נמשכות בדרך כלל שבועות ולפעמים דורשות יותר מסבב ערעור אחד. אלה הערכות מהניסיון ולא התחייבות: קצב הבדיקה וההחלטה בידי גוגל בלבד. לפי גוגל יש למפרסם לפחות שישה חודשים מיום ההשעיה להגיש ערעור, כך שעדיף להתכונן היטב ולא למהר.
אין מחירון קבוע, כי השעיה בגלל כרטיס שנדחה שונה מאוד מהשעיה בגלל מדיניות חמורה. מתחילים בבדיקה ראשונית קצרה של ההודעה, החשבון, החיוב והאתר. אחריה מקבלים הצעת מחיר ברורה, לפני שמתחילים לעבוד. התשלום מתבצע רק אם החשבון שוחרר וחזר לפרסם, לפי העיקרון לא שחררנו – לא שילמת. אם מתברר שאפשר לפתור לבד, נסביר איך.
לא כדאי. גוגל כותבת שחשבונות חדשים שמפרסם מושעה מנסה לפתוח עלולים להיות מושעים, ושגם חשבונות קשורים, למשל כאלה שחולקים מייל, אמצעי תשלום או חשבון מנהל, נמצאים בסיכון. פתיחת חשבונות אחרי השעיה מופיעה אצלה כדוגמה למדיניות Circumventing systems, שנחשבת הפרה חמורה. ההמלצה הרשמית היא להחזיר קודם את החשבון המושעה, ורק אחר כך לשקול חשבון נוסף.
את נוסח ההודעה והמייל מגוגל, גישת צפייה או ניהול לחשבון הגוגל אדס, ופרטים על אמצעי התשלום ועל פרופיל התשלומים. בהמשך נבקש מסמכי עסק: תעודת עוסק או התאגדות, אישור בעלות על הדומיין, תעודה מזהה של מורשה החתימה ורישיונות אם התחום דורש. חשוב לא פחות ציר זמן כן: מה השתנה בחשבון, באתר או בצוות בשבועות שלפני ההשעיה.
כן. כשהעסק עצמו מפר מדיניות חמורה באופן מכוון וחוזר, גוגל כותבת שהמפרסם לא יורשה לפרסם אצלה שוב. לפי גוגל, גם מי שנדרש לאימות מפרסם כתנאי לערעור ונכשל שלוש פעמים לא יוכל לערער. קשה מאוד גם כשאין מסמכים שמוכיחים עסק אמיתי, או כשנפתחה שרשרת חשבונות עוקפים. במקרים כאלה נגיד זאת כבר בבדיקה הראשונית.
כן, כל עוד אתם בעלי העסק ויש לכם או אפשר להשיג לכם גישת אדמין לחשבון. הערעור מוגש מתוך החשבון עצמו, ולכן צריך לדעת מי מחזיק בו, תחת איזה חשבון מנהל הוא יושב ואילו חשבונות נוספים מקושרים לשם. לא פעם ההשעיה קשורה לחשבון אחר תחת אותו חשבון מנהל, וזה חלק ממה שאנחנו בודקים. הכול נעשה בתיאום ובשקיפות מולכם.
רוצים להעמיק לפני שמדברים איתנו? אלה המדריכים שכתבנו בנושא, מתוך העבודה היומיומית שלנו.
שלחו לנו את נוסח ההודעה שקיבלתם מגוגל, ונחזור אליכם עם אבחון ראשוני ותוכנית פעולה מסודרת.
