כשפייסבוק משביתה או משעה את הפרופיל האישי, העמוד העסקי, חשבון המודעות והפורטפוליו העסקי נשארים בלי בעלים. אנחנו מכינים ומגישים ערעור מסודר בערוצים הרשמיים של Meta ומייצבים את העסק בינתיים. לא שחררנו – לא שילמת.
קיבלתם הודעה שהחשבון הושעה, ויש תאריך אחרון להגשת בקשה לבדיקה חוזרת.
חשבון אינסטגרם באותו מרכז חשבונות הפר את הכללים, והפייסבוק הושעה יחד איתו.
פורץ פרסם ספאם או מודעות אסורות בשמכם, ו־Meta השביתה את החשבון שלכם.
פרופיל על שם העסק, כינוי או פרטים שלא תואמים את התעודה שלכם.
תוכן או פעילות שסומנו כהפרה של כללי הקהילה, לפעמים בטעות של המערכת.
הייתם המנהלים היחידים של העמוד וחשבון המודעות, והקמפיינים והלידים נעצרו.
קוראים את ההודעה, מזהים את הסיבה ובודקים אם חלון הערעור עדיין פתוח.
מאתרים את החשבון המקושר שגרם להשעיה ומחליטים על איזה חשבון מערערים.
תעודה תואמת, רצף אירועים ברור וראיות לפריצה, לפני שמגישים דבר.
בקשה אחת לבדיקה חוזרת, מהמכשיר הנכון, ומעקב אחרי התשובה מ־Meta.
מפעילים מחדש עמוד, קמפיינים והרשאות דרך מנהל נוסף או שותף קיים.
מנהל שני, אימות דו־שלבי וניקוי חשבונות מקושרים שמסכנים את הפרופיל.
שולחים צילום מסך של ההודעה ומספרים מה קדם להשבתה.
מזהים את סוג ההשבתה, את הסיבה ואם נשאר מסלול ערעור רשמי.
מקבלים הצעת מחיר לפני שמתחילים. התשלום רק אם החשבון שוחרר.
בודקים מי מחזיק גישה לעמוד ולמודעות ומחזירים פעילות דרכו.
מכינים מסמכים ומגישים בקשה אחת לבדיקה חוזרת, בזמן ובמסלול הרשמי.
אחרי השחרור מוסיפים מנהל שני ומסדרים הרשאות, אימות וחשבונות מקושרים.
שחזור חשבון פייסבוק מושבת מתחיל בשאלה אחת: האם Meta עדיין מציגה לכם אפשרות לבקש בדיקה חוזרת. כל עוד האפשרות הזו פתוחה, יש על מה לעבוד, וההבדל בין ערעור שמתקבל לערעור שנדחה נמצא בדרך כלל בהכנה שלפני ההגשה. בהאשטאג מדיה אנחנו מלווים בעלי עסקים שהפרופיל האישי שלהם הושבת או הושעה, דרך הערוצים הרשמיים של Meta בלבד, ובמודל של לא שחררנו – לא שילמת.
למה זה עניין עסקי ולא רק אישי? כי הפרופיל האישי הוא המפתח לכל השאר. דרכו נכנסים לעמוד העסקי, לחשבון המודעות ולפורטפוליו העסקי ב־Meta Business Suite. כשהוא נעלם, הקמפיינים, הלידים וההודעות מהלקוחות נשארים בלי בעל בית.
בקצרה
לפני שעושים משהו, קוראים שוב את ההודעה שמופיעה בכניסה לפייסבוק ואת המייל שנשלח מ־Meta. הניסוח המדויק קובע מה אפשר לעשות ועד מתי.
ההודעה היא "השעינו את החשבון שלך". הפרופיל לא גלוי לאף אחד ואי אפשר להשתמש בו, אבל בכניסה לחשבון מוצגת אפשרות לערער. לפי מרכז העזרה של Meta, חלון הערעור הוא 180 ימים והוא משתנה לפי אזור, ולכן מסתמכים רק על מה שכתוב על המסך שלכם. אם לא מערערים בזמן, או שהערעור לא מתקבל, ההשעיה הופכת להשבתה קבועה.
ההודעה היא "השבתנו את החשבון שלך". לפעמים זה השלב שאחרי השעיה שלא טופלה, ולפעמים, בהפרות חמורות או דחופות, Meta משביתה חשבון בלי להשעות אותו קודם. אם במסך הזה אין כפתור לבקשת בדיקה, ברוב המקרים ההחלטה סופית.
כאן אתם עדיין מחוברים, אבל פעולות מסוימות חסומות: פרסום, תגובות, שידור חי או פרסום מודעות. לפי מרכז השקיפות של Meta, ההגבלות נבנות בהדרגה לפי מספר ההפרות ונמשכות מיום אחד ועד 30 ימים. את הפירוט רואים במסך "סטטוס החשבון". זה מצב שעובר מעצמו, ובדרך כלל מה שנדרש הוא סבלנות ובדיקה שלא חוזרים על אותה הפרה.
| המצב | מה רואים | הצעד הראשון שלנו | הערכת זמן |
|---|---|---|---|
| השעיה עם אפשרות ערעור | "השעינו את החשבון שלך" ותאריך אחרון לערעור | בירור הסיבה, איסוף מסמכים, ורק אז הגשת בקשה לבדיקה חוזרת | ימים עד שבועות |
| השעיה בגלל חשבון אינסטגרם מקושר | ההודעה מציינת חשבון אחר באותו מרכז חשבונות | זיהוי החשבון שגרם להשעיה וערעור לפי מה שהמסך מאפשר | ימים עד שבועות |
| השבתה אחרי פריצה | ההשבתה הגיעה אחרי התחברות זרה או פעילות שלא שלכם | תיעוד הפריצה, אבטחת המייל והטלפון, וערעור שמסביר את רצף האירועים | שבועות |
| בעיית שם או זהות | דרישה לאמת זהות או טענה לחשבון לא אותנטי | התאמה בין פרטי הפרופיל לתעודה רשמית והעלאת מסמך קריא | ימים עד שבועות |
| הגבלה זמנית | החשבון פתוח, חלק מהפעולות חסומות | בדיקת סטטוס החשבון, ערעור על ההפרה אם הייתה טעות, והמתנה | עד תום ההגבלה |
| השבתה בלי אפשרות ערעור | "השבתנו את החשבון שלך" בלי כפתור בדיקה | בדיקה כנה אם נשאר מסלול רשמי, והצלת הנכסים העסקיים דרך מנהל אחר | תלוי במקרה |
הזמנים בטבלה הם הערכה מהניסיון, לא התחייבות. ההחלטה בכל מקרה היא של Meta בלבד.
ברוב המקרים שמגיעים אלינו, הסיבה היא אחת מארבע. כדאי לזהות אותה לפני הערעור, כי היא קובעת מה כותבים ואילו מסמכים מצרפים.
פרופיל הפייסבוק וחשבונות האינסטגרם שמחוברים אליו מנוהלים יחד במרכז החשבונות של Meta. כשאחד מהם נמצא מפר את הכללים, ההשעיה יכולה לחול גם על החשבונות שמקושרים אליו. הרבה בעלי עסקים מגלים כך חשבון אינסטגרם ישן, חשבון של עובד לשעבר, ולפעמים חשבון שהם בכלל לא מכירים ושחובר בלי ידיעתם. במצב כזה אין טעם לטעון ש"לא עשיתי כלום בפייסבוק". צריך לזהות איזה חשבון מוזכר בהודעה ולטפל בו. על השבתת אינסטגרם עצמה כתבנו במדריך למקרה שאינסטגרם השבית את החשבון.
פורץ שנכנס לפרופיל מפרסם מודעות אסורות, שולח ספאם או מעלה תוכן שמפר את כללי הקהילה. המערכת של Meta רואה את הפעילות ומשביתה את החשבון, ומבחינתה אתם אלה שעשיתם את זה. כאן הערעור צריך להראות רצף ברור: מתי הייתה התחברות זרה, מה השתנה בחשבון, ומה מהפעילות אינו שלכם. אם אתם עדיין בשלב שבו החשבון נפרץ אבל לא הושבת, התחילו במדריך לחשבון פייסבוק שנפרץ, כי שם המסלול אחר.
פייסבוק דורשת פרופיל אישי אחד, על שם אמיתי של אדם אמיתי. פרופיל שנפתח על שם העסק, פרופיל עם כינוי, או פרופיל שני שנפתח "רק בשביל הפרסום" עלולים להיחשב חשבון לא אותנטי. במקרים האלה Meta מבקשת בדרך כלל הוכחת זהות, והתהליך מפורט במדריך על בקשת אימות זהות מפייסבוק.
תוכן שהוסר שוב ושוב, פעילות שנראית אוטומטית, או מודעות שנדחו פעם אחר פעם. חשוב להבחין: כשרק הפרסום נחסם והפרופיל עצמו פעיל, מדובר בהגבלת פרסום ולא בהשבתה, והטיפול בה מתואר בעמוד שחרור חשבון מודעות חסום.
הערעור מוגש מתוך החשבון עצמו: נכנסים לפייסבוק עם המייל או הטלפון והסיסמה, והמסך מוביל לבקשה לבדיקה חוזרת. אין מוקד טלפוני ואין כתובת מייל שעוקפת את המסלול הזה. בהתאם לסיבת ההשעיה, Meta עשויה לבקש קוד שנשלח למייל או לטלפון, צילום תעודה מזהה או פרטים נוספים.
מהניסיון שלנו
הטעות היקרה ביותר היא להגיש ערעור בתוך חמש דקות מהרגע שמופיעה ההודעה. הלחץ מובן, אבל לפי מרכז העזרה של Meta, ערעור שנדחה סוגר את האפשרות לבקש בדיקה נוספת. לכן אנחנו מתחילים תמיד מהסיבה ולא מהטופס: קוראים את ההודעה, בודקים מה מחובר במרכז החשבונות, מוודאים שהמייל והטלפון בידי בעל החשבון ושהתעודה תואמת את הפרופיל. במקביל, ועוד לפני הערעור, בודקים מי עוד מחזיק גישה לעמוד ולחשבון המודעות, כי את העסק אפשר בדרך כלל לייצב הרבה לפני ש־Meta עונה.
ההשבתה חלה על הפרופיל האישי, אבל ההשפעה על העסק תלויה בשאלה אחת: האם יש עוד מישהו עם הרשאות.
מכאן נגזר סדר העבודה: קודם מייצבים את העסק דרך מי שעדיין מחזיק גישה, ורק אחר כך נלחמים על הפרופיל. את התמונה המלאה של שחזור נכסים עסקיים, מעמוד ועד גוגל אדס, תמצאו בעמוד שחזור חשבונות לעסקים.
חלק מהמקרים לא ניתנים לשחזור, ועדיף לדעת את זה לפני שמשקיעים זמן וכסף:
גם כשהפרופיל אבוד, העסק לא חייב להיות אבוד. אם נשאר אדם עם שליטה מלאה, אפשר לצרף דרכו פרופיל אמיתי של בעל העסק ולהמשיך. כשלא נשאר אף אחד, נאמר לכם את זה בבדיקה הראשונית ולא נגבה כסף על ניסיון שאין לו סיכוי.
אין מחירון, כי השעיה טרייה עם תעודה תואמת שונה מאוד מהשבתה אחרי פריצה שבה גם המייל אבד. העבודה מתחלקת לשלושה שלבים:
אם מתברר בבדיקה שאתם יכולים להגיש את הערעור לבד, נגיד לכם את זה. לתיאום בדיקה השאירו פרטים בעמוד יצירת הקשר וצרפו צילום מסך של ההודעה.
זהירות ממי שמציע "שחרור מבפנים"
מתחת לכל פוסט על חשבון מושבת מופיעות תגובות של "מומחים" שמציעים קשר ישיר לעובד Meta, שחרור בתוך שעה או תשלום מראש במטבע דיגיטלי. אין ערוץ כזה. הערעור מוגש רק מתוך החשבון ובטפסים הרשמיים, ו־Meta לא מבקשת סיסמה או תשלום כדי לבדוק חשבון. מי שמבקש את הסיסמה שלכם, קוד אימות או צילום תעודה בצ'אט פרטי, מסכן גם את מה שעוד נשאר לכם.
האשטאג מדיה, בניהולו של שלמה פוניס, עוסקת בשיווק דיגיטלי יותר מעשר שנים ומנהלת תקציבי פרסום של למעלה ממיליון ₪ בחודש במטא, בגוגל ובטיקטוק. אנחנו עובדים בתוך Meta Business Suite, במרכז החשבונות ובהגדרות ההרשאות כל יום, ולכן אנחנו מסתכלים על חשבון מושבת כמו שבעל עסק צריך להסתכל עליו: מה נעצר, מה אפשר להפעיל מחדש כבר היום, ומה תלוי בתשובה של Meta.
חשבון מושעה הוא חשבון שהוסתר ונחסם לשימוש, אבל בכניסה אליו Meta מציגה אפשרות לערער עד תאריך מסוים. חשבון מושבת הוא השלב הסופי: הוא מגיע אחרי ערעור שנדחה, אחרי חלון ערעור שעבר, או ישירות בהפרות חמורות. בנוסף קיימת הגבלה זמנית, שבה החשבון פתוח ורק פעולות מסוימות חסומות לכמה ימים. הנוסח המדויק של ההודעה על המסך קובע באיזה מצב אתם.
לפי מרכז העזרה של Meta, על השעיה של חשבון פייסבוק אישי אפשר לערער בתוך 180 ימים, והתקופה משתנה לפי אזור. לכן התאריך שמחייב הוא זה שמופיע בהודעה שלכם ולא מספר כללי. אחרי המועד, או אחרי ערעור שנדחה, החשבון מושבת לצמיתות ואי אפשר לבקש בדיקה נוספת. עם זאת, לא כדאי לחכות לרגע האחרון, כי בינתיים העסק עומד.
Meta לא מתחייבת לזמן תשובה, והוא משתנה מאוד בין מקרה למקרה. מהניסיון שלנו יש תשובות שמגיעות בתוך ימים ויש כאלה שלוקחות שבועות, וזו הערכה בלבד ולא התחייבות. מה שכן בשליטתכם הוא איכות ההגשה: תעודה קריאה שתואמת את הפרופיל, מייל וטלפון זמינים לקבלת קוד, והגשה אחת מסודרת במקום כמה ניסיונות חפוזים.
זה תלוי במי עוד מחזיק הרשאות. אם יש אדם נוסף עם שליטה מלאה בעמוד ובפורטפוליו העסקי, הוא ממשיך לנהל, יכול להוסיף אנשים ולהפעיל קמפיינים. אם הייתם המנהלים היחידים, העמוד וחשבון המודעות נשארים בלי מי שינהל אותם, וקמפיינים שהוגדרו דרך הפרופיל עלולים להיעצר. לכן בבדיקה הראשונה אנחנו ממפים קודם כול את ההרשאות בנכסים העסקיים.
אין מחירון קבוע, כי המקרים שונים מאוד זה מזה. מתחילים בבדיקה ראשונית קצרה של ההודעה, של מרכז החשבונות ושל ההרשאות בנכסים העסקיים. אם קיים מסלול רשמי פתוח, תקבלו הצעת מחיר ברורה לפני תחילת העבודה. התשלום מתבצע רק אם החשבון שוחרר, לפי העיקרון לא שחררנו – לא שילמת. אם אין סיכוי ממשי, נאמר לכם את זה מראש.
לא מומלץ. תנאי השימוש של Meta אוסרים על מי שחשבונו הושבת לפתוח חשבון נוסף בלי אישור, ופרופיל חדש שמתחבר לאותו עמוד, לאותו מכשיר ולאותו אמצעי תשלום עלול להיחסם גם הוא ולגרור הגבלות על הנכסים העסקיים. הדרך הנכונה היא לערער על הפרופיל המקורי, ובמקביל להפעיל את העסק דרך אדם אמיתי אחר שכבר מחזיק שליטה מלאה בעמוד ובפורטפוליו.
רוצים להעמיק לפני שמדברים איתנו? אלה המדריכים שכתבנו בנושא, מתוך העבודה היומיומית שלנו.
שלחו צילום מסך של ההודעה מ־Meta, ונחזור אליכם עם תמונת מצב ברורה של הפרופיל ושל הנכסים העסקיים.
