אנחנו מאבחנים למה פרופיל העסק בגוגל הושעה, מתקנים את מה שחורג מההנחיות ומגישים ערעור מסודר עם ההוכחות הנכונות, בכלי הרשמי של גוגל בלבד. התשלום רק אם הפרופיל חזר: לא שחררנו – לא שילמת.
לקוחות מחפשים אתכם בגוגל מפות ולא מוצאים, והטלפון השתתק בבת אחת.
קיבלתם מגוגל הודעה שהפרופיל הושעה או הושבת, בלי הסבר ברור מה לא תקין.
חשבון הגוגל שמנהל את הפרופיל הוגבל, וכל הפרופילים שתחתיו הושעו יחד איתו.
הגשתם ערעור לבד, קיבלתם תשובה שלילית, ואתם לא יודעים מה אפשר לעשות עכשיו.
עובד לשעבר, סוכנות קודמת או בונה האתר מחזיקים בבעלות ולא משחררים אותה.
לעסק נפתחו לאורך השנים כמה פרופילים, ועכשיו כולם מסומנים כבעייתיים.
משווים כל שדה בפרופיל להנחיות של גוגל ומאתרים מה באמת הפעיל את ההשעיה.
מחזירים שם, כתובת, אזור שירות, קטגוריות ושעות למצב שתואם את ההנחיות ואת המציאות.
מסדרים מסמכי רישום, חשבונות תשתית וצילומי שטח כך שהשם והכתובת תואמים לפרופיל.
כותבים הסבר קצר ועובדתי ומגישים בכלי הערעורים הרשמי, פעם אחת וכמו שצריך.
מלווים בקשת בעלות מול מי שמחזיק בפרופיל, ומסדרים מחדש בעלים ומנהלים.
אחרי שהפרופיל חוזר, בונים מחדש נראות במפות בלי לחצות את קווי המדיניות.
מספרים מה קרה, מתי, ומה בדיוק כתוב בהודעה שקיבלתם מגוגל.
בודקים את הפרופיל, את הסטטוס בכלי הערעורים ואת המסמכים שיש בידיכם.
מסבירים מה הסיכוי ומה המחיר. התשלום רק אחרי שהפרופיל חזר.
מתקנים את הפרופיל ואוספים הוכחות לפני שנוגעים בכפתור הערעור.
מגישים את הערעור, עוקבים אחרי הסטטוס, ואם צריך מבקשים בדיקה נוספת.
בודקים ביקורות והרשאות, ומשאירים לכם כללים ברורים למניעת השעיה חוזרת.
פרופיל עסקי בגוגל מושעה הוא פרופיל שגוגל החליטה שאינו עומד בהנחיות שלה, ולכן הגבילה אותו או הסירה אותו מהחיפוש ומגוגל מפות. הדרך הרשמית חזרה היא אחת: לתקן את מה שחורג מההנחיות, ולהגיש ערעור בכלי הערעורים של פרופיל העסק ב־Google. בהאשטאג מדיה אנחנו מלווים בעלי עסקים בתהליך הזה, מהאבחון ועד ההגשה, והתשלום רק אם הפרופיל חזר לפעול: לא שחררנו – לא שילמת.
למה זה דחוף? כי עסק מקומי שנעלם מהמפות מרגיש את זה מהר מאוד: פחות שיחות, פחות בקשות לניווט, פחות הודעות. ומה שחשוב לדעת מראש: לפי גוגל, את הערעור אפשר להגיש רק פעם אחת. לכן ההכנה חשובה יותר מהמהירות.
בקצרה
דף העזרה הרשמי של גוגל בנושא נקרא "פתרון בעיות בפרופילים מושעים או מושבתים". גוגל מסבירה שם שהיא עשויה להשעות או להשבית פרופילים שלא עומדים בהנחיות, אבל היא לא מפרסמת הגדרה מדויקת של ההבדל בין שני המצבים מבחינת החשיפה. מה שכן כתוב שם: כשפרופיל מוסר, הציבור לא יכול להגיע אליו, והבעלים והמנהלים לא יכולים לבצע בו פעולות, אבל הם יכולים לבקש להחזיר אותו לפעילות.
מהניסיון שלנו, ההודעה "פרופיל העסק בגוגל הושעה" מגיעה במייל ומופיעה גם בממשק הניהול, ויש שני תרחישים. בראשון הפרופיל עדיין נראה בחיפוש אבל אי אפשר לנהל אותו: לא לענות לביקורות, לא לעדכן שעות, לא לפרסם. בשני העסק נעלם מגוגל מפות ומתוצאות החיפוש המקומיות לגמרי. את הסטטוס המדויק, הסיבה והקישור לסעיף המדיניות רואים בכלי הערעורים עצמו, ושם גם כתוב אם ההחלטה ניתנת לערעור.
יש מצב שלישי שקל לפספס: החשבון מוגבל. לפי גוגל, כשחשבון גוגל מוגבל בגלל הפרת מדיניות, כל הפרופילים העסקיים שהוא מנהל מושעים, ואי אפשר ליצור או לתבוע בעלות על פרופילים אחרים. במקרה כזה מערערים קודם על ההגבלה של החשבון, בעמוד ההגבלות של חשבון גוגל (myaccount.google.com/restrictions), ורק אחרי שהיא הוסרה מגישים ערעור על הפרופיל. אם חשבון הגוגל של הבעלים הושבת לגמרי, מתחילים משחזור חשבון הגוגל, כי בלי החשבון אין ממי להגיש.
כשהפרופיל לא מוצג לציבור, גם הביקורות שלו לא מוצגות יחד איתו. מהניסיון שלנו הן חוזרות בדרך כלל עם הפרופיל, אבל גוגל עצמה כותבת שלפעמים ביקורות מוסרות אחרי שפרופיל הוחזר לפעילות, ובמקרה כזה היא מפנה לתמיכה. ביקורות שהוסרו בגלל הפרת מדיניות לא משוחזרות. עוד פרט שחשוב לדעת: כל עוד הפרופיל מושעה או מושבת, אי אפשר לערער על החלטות תוכן, למשל על ביקורת שדיווחתם עליה. על ניהול נכון של ביקורות אחרי שחוזרים כתבנו במדריך לביקורות בגוגל לעסק.
גוגל לא תמיד מפרטת מה בדיוק הפריע לה, ולכן צריך לעבור על הפרופיל מול ההנחיות לייצוג עסק ב־Google. אלה הסיבות שחוזרות אצל עסקים לגיטימיים:
אם הסיבה ברורה והמסמכים מסודרים, אפשר בהחלט להגיש לבד. זה המסלול הרשמי, בסדר הנכון:
נדחיתם? רק אחרי דחייה נפתחת אפשרות לבקש בדיקה נוספת בטופס ייעודי, ולצרף אליה ראיות שלא צורפו לערעור המקורי. זה השלב שבו רוב הפניות מגיעות אלינו, וחבל, כי הרבה יותר קל לבנות תיק טוב לפני ההגשה הראשונה.
גוגל מפרטת בדף העזרה אילו ראיות מחזקות ערעור, ומוסיפה טיפ אחד שהוא לב העניין: שם העסק והכתובת במסמכים צריכים להתאים לפרופיל שעליו מערערים.
לא מצאנו בדף העזרה הרשמי העדכני מגבלת זמן להעלאת הראיות, אבל מאחר שהערעור נשלח פעם אחת, אנחנו מכינים את כל הקבצים לפני שפותחים את הכלי.
| סוג המקרה | הצעד הראשון שלנו | הערכת זמן |
|---|---|---|
| שם עסק עם מילות מפתח או קטגוריות מנופחות | החזרת השם לשם האמיתי, ניקוי הקטגוריות, ואז ערעור עם צילום שלט ומסמך רישום | ימים עד כמה שבועות |
| עסק שמגיע ללקוחות ומציג כתובת מגורים | הסתרת הכתובת, הגדרת אזור שירות סביר, ותיעוד של רכב, כלים ומסמכים | ימים עד כמה שבועות |
| כתובת במתחם משותף או אצל עסק אחר | בדיקה אם המיקום בכלל זכאי, ואיסוף הוכחות לשילוט, לאיוש ולקבלת קהל | שבועות |
| פרופילים כפולים לאותו עסק | מיפוי כל הפרופילים והחשבונות, והחלטה איזה פרופיל נשאר לפני שמערערים | שבועות |
| חשבון הגוגל המנהל מוגבל | ערעור על הגבלת החשבון תחילה, ורק אחריו ערעור על הפרופיל | שבועות, לעיתים יותר |
| ערעור ראשון שכבר נדחה | ניתוח מה הוגש ומה חסר, ובקשה לבדיקה נוספת עם ראיות חדשות | שבועות |
| מישהו אחר מחזיק בפרופיל | איתור הבעלים הרשום ובקשת גישה במסלול הרשמי | ימים עד שבועות |
הזמנים בטבלה הם הערכה מהניסיון, לא התחייבות. גוגל מציינת עד חמישה ימי עסקים לבדיקת ערעור, אבל התיקונים, איסוף המסמכים ובקשה לבדיקה נוספת מאריכים את התהליך.
מהניסיון שלנו
הערעורים שנכשלים הם כמעט תמיד ערעורים שהוגשו לפני שתוקן משהו. בעל העסק בטוח שנעשה לו עוול, כותב לגוגל שהוא עסק אמיתי עם לקוחות מרוצים, ושולח. אבל מי שבודק את הערעור לא שואל אם העסק אמיתי, אלא אם הפרופיל עומד בהנחיות ואם המסמכים תואמים למה שכתוב בו. לכן אנחנו עובדים הפוך: קודם משווים כל שדה בפרופיל למסמכים ולשלט, מתקנים את הפערים, ורק אז כותבים הסבר קצר שמציין מה תוקן ומצרף הוכחה לכל טענה. ערעור של חמש שורות מדויקות עדיף על עמוד של תסכול.
לא כל "גוגל מיי ביזנס נחסם" הוא השעיה. לפעמים הפרופיל פעיל, אבל הגישה אליו נמצאת אצל עובד שעזב, אצל סוכנות קודמת או אצל מי שבנה לכם את האתר. במקרה כזה אין על מה לערער, וצריך לבקש בעלות.
המסלול הרשמי: נכנסים ל־business.google.com/add, מחפשים את העסק, ומקבלים הודעה שמישהו אחר כבר מנהל את הפרופיל. משם שולחים בקשת גישה. לפי גוגל, הבעלים הנוכחי מקבל מייל ויש לו שלושה ימים להגיב. אם לא הגיב, ייתכן שתופיע אפשרות לתבוע את הפרופיל ולאמת אותו בעצמכם, אם כי גוגל מציינת שהאפשרות הזו לא תמיד זמינה. אם הבקשה נדחתה, אפשר לערער על הדחייה.
ואם הפרופיל גם מושעה וגם מוחזק אצל מישהו אחר? אז הסדר קריטי: לפי גוגל, הבעלים והמנהלים הם אלה שמבקשים להחזיר פרופיל לפעילות, ולכן קודם פותרים את שאלת הגישה ורק אחר כך מערערים. חשוב גם לדעת שכשחשבון של מנהל מושעה, הפרופילים עצמם לא נפגעים, אבל כשחשבון הבעלים מוסר, כל המיקומים שבבעלותו מוסרים איתו.
אנחנו מעדיפים לומר את זה בבדיקה הראשונה ולא אחרי חודש של ציפייה. יש מקרים שבהם הסיכוי נמוך מאוד, ולפעמים אין מה להגיש:
במקרים כאלה נגיד לכם בפשטות שאין טעם לשלם על ניסיון, ונציע מה כן אפשר לעשות כדי להמשיך לקבל פניות, למשל קידום אתרים אורגני שלא תלוי בפרופיל.
פרופיל שהושעה בגלל שם מנופח הוא מקרה אחר לגמרי מחשבון מוגבל עם כמה פרופילים כפולים. בגלל הפער הזה אנחנו לא מפרסמים מחירון, ועובדים בשלושה שלבים:
רוצים שנבדוק את המקרה? השאירו פרטים בעמוד יצירת הקשר וצרפו את נוסח ההודעה שקיבלתם מגוגל. אם נפגעו אצלכם נכסים נוספים, כמו עמוד עסקי או חשבון מודעות, ריכזנו את כל המסלולים בעמוד שחזור חשבונות לעסקים.
זהירות מ"מקורבים לגוגל" ומפרופיל חדש
הגשת ערעור לגוגל אינה כרוכה בתשלום לגוגל, ואין מסלול עוקף: כולם מגישים באותו כלי ערעורים. מי שמציע "קשר פנימי בגוגל", מבקש תשלום מראש או דורש שתעבירו אליו את הבעלות הראשית על הפרופיל, מסכן את הנכס שלכם. והעצה הנפוצה "פשוט תפתחו פרופיל חדש" היא הגרועה מכולן. גוגל כותבת במפורש לא ליצור פרופיל חדש לאותו עסק. פרופיל נוסף הוא פרופיל כפול, כלומר הפרה נוספת, והוא עלול להביא להגבלה של החשבון כולו ולהשאיר את הביקורות וההיסטוריה בפרופיל הישן.
האשטאג מדיה, בניהולו של שלמה פוניס, עוסקת בשיווק דיגיטלי יותר מעשר שנים ומנהלת תקציבי פרסום של למעלה ממיליון ₪ בחודש במטא, בגוגל ובטיקטוק. פרופילים עסקיים הם חלק מהעבודה היומיומית שלנו עם עסקים מקומיים, ולכן אנחנו מכירים את ההנחיות לא מקריאה חד־פעמית אלא מהשטח.
פרופיל שחזר הוא רק נקודת ההתחלה. כדי לחזור לדירוג שהיה לכם ולשפר אותו בלי לחצות שוב את הקו, קראו את המדריך לקידום בגוגל מפות.
גוגל מציינת בדפי העזרה שבדיקת ערעור והחלטה יכולות להימשך עד חמישה ימי עסקים. בפועל צריך להוסיף את הזמן שנדרש לתיקון הפרופיל ולאיסוף המסמכים לפני ההגשה, ואם הערעור נדחה ומבקשים בדיקה נוספת, התהליך מתארך. מהניסיון שלנו מדובר בדרך כלל בימים עד כמה שבועות, וזו הערכה בלבד ולא התחייבות, כי ההחלטה והקצב בידי גוגל.
אין מחירון קבוע, כי פרופיל שהושעה בגלל שם עם מילות מפתח שונה מאוד ממקרה של חשבון מוגבל, פרופילים כפולים או ערעור שכבר נדחה. אחרי בדיקה ראשונית קצרה של הפרופיל, של הודעת ההשעיה ושל המסמכים שלכם, תקבלו הצעת מחיר ברורה. התשלום מתבצע רק אם הפרופיל חזר לפעילות, לפי העיקרון לא שחררנו – לא שילמת.
את נוסח ההודעה שקיבלתם מגוגל, הרשאת מנהל בפרופיל או שיתוף מסך מול כלי הערעורים, ומסמכים שמוכיחים שהעסק פועל בכתובת: תעודת עוסק או תעודת התאגדות, רישיון עסק אם יש, אישור מס וחשבון חשמל, מים, טלפון או אינטרנט על שם העסק. כדאי להוסיף צילומים של השלט, החזית ופנים העסק, ובעסק נייד גם של הרכב והציוד.
מהניסיון שלנו הביקורות חוזרות בדרך כלל להופיע יחד עם הפרופיל, כי הן נשארות משויכות אליו. עם זאת, גוגל כותבת בדפי העזרה שלפעמים ביקורות מוסרות אחרי שפרופיל הוחזר לפעילות, ובמקרה כזה צריך לפנות לתמיכה. ביקורות שהוסרו בגלל הפרת מדיניות לא משוחזרות. זו גם הסיבה שלא פותחים פרופיל חדש: הביקורות לא עוברות אליו.
כן, במקרים רבים. לפי גוגל ערעור מוגש פעם אחת, אבל אחרי דחייה אפשר לבקש בדיקה נוספת בטופס ייעודי ולצרף ראיות שלא צורפו לערעור המקורי. לפני שמגישים אותה אנחנו בודקים מה נשלח בפעם הראשונה, מה עדיין לא תקין בפרופיל ואילו הוכחות חסרות. אם הסטטוס בכלי הוא לא ניתן לערעור, נאמר לכם זאת ביושר.
השירות מתאים לעסק אמיתי שמקבל לקוחות בכתובת שלו או מגיע אליהם, ושהפרופיל שלו הושעה, הושבת או מוחזק אצל גורם אחר. אין טעם לפנות אם העסק פועל רק אונליין, אם הכתובת היא משרד וירטואלי שאין בו פעילות, או אם הפרופיל נפתח בכתובת שהעסק לא נמצא בה. במקרים כאלה גוגל לא אמורה להחזיר את הפרופיל, ונעדיף להציע חלופה שיווקית.
רוצים להעמיק לפני שמדברים איתנו? אלה המדריכים שכתבנו בנושא, מתוך העבודה היומיומית שלנו.
שלחו לנו את ההודעה שקיבלתם מגוגל ואת שם העסק, ונחזור אליכם עם תמונת מצב ברורה.
