חשבון המודעות, העמוד העסקי, הוואטסאפ ביזנס, הגוגל אדס או הפרופיל בגוגל נחסמו או נלקחו? סוכנות שמנהלת חשבונות פרסום כל יום מלווה אתכם בערוצי הערעור הרשמיים. התשלום רק אם הנכס חזר: לא שחררנו – לא שילמת.
חשבון המודעות הוגבל באמצע החודש, הלידים פסקו והתקציב שתוכנן נשאר בלי כתובת.
מספר הוואטסאפ ביזנס נחסם, והזמנות, תיאומים ושאלות של לקוחות נשארים בלי מענה.
עובד שעזב או סוכנות קודמת מחזיקים בגישה המלאה לעמוד, ואתם רק צופים.
הפרופיל העסקי בגוגל הושעה, והביקורות, הטלפון והניווט אליכם ירדו מהחיפוש.
הפרופיל האישי של מי שמנהל הכול הושבת, ואיתו הגישה לעמוד ולחשבון המודעות.
פורץ הוסיף את עצמו כמנהל, והמודעות שלו רצות על כרטיס האשראי שלכם.
חשבון מודעות או תיק עסקי במטא שהוגבלו: אבחון הסיבה ובקשת בדיקה מסודרת.
עמוד שנחסם, נפרץ או נשאר בידי עובד או סוכנות לשעבר.
מספר עסקי שנחסם: בקשת בדיקה נכונה ושמירה על הקשר עם הלקוחות בינתיים.
זיהוי סיבת ההשעיה, תיקון הגורם והגשת ערעור מבוסס בטופס הרשמי.
פרופיל שהושעה או הושבת: הכנת ראיות והגשת הערעור בכלי הערעורים של גוגל.
הפרופיל האישי שמנהל את נכסי העסק הושבת: בקשת בדיקה ואימות זהות.
מספרים מה נחסם, מתי, ומה נוסח ההודעה שקיבלתם מהפלטפורמה.
בודקים מה הוגבל בפועל, מי מחזיק גישה ומה קשור למה.
מסבירים מה הסיכוי ומה המחיר. משלמים רק אם הנכס שוחרר.
מתקנים את מה שהפעיל את החסימה ואוספים מסמכי בעלות ועסק.
מגישים ערעור אחד בערוץ הרשמי ועוקבים אחרי התשובות עד החלטה.
מסדרים מנהלים, אימות דו־שלבי והרשאות, כדי שזה לא יחזור.
שחזור חשבונות לעסקים מתחיל בשאלה אחת: איזה נכס נחסם, ומי בעסק עדיין מחזיק בו גישה מלאה. בהאשטאג מדיה אנחנו מנהלים חשבונות פרסום כל יום, ומלווים בעלי עסקים שחשבון המודעות, העמוד העסקי, מספר הוואטסאפ ביזנס, חשבון הגוגל אדס או הפרופיל העסקי בגוגל שלהם נחסם, הושעה או עבר לידיים אחרות. העבודה נעשית רק בערוצי הערעור הרשמיים של הפלטפורמות, והתשלום רק אם הנכס חזר: לא שחררנו – לא שילמת.
העמוד הזה הוא נקודת הכניסה. הוא מסביר איך לפעול בשעות הראשונות, איך הפלטפורמות מקבלות החלטות ומה הצעד הראשון בכל נכס, ומפנה לעמוד הייעודי של כל שירות, שם נמצא הפירוט המלא.
בקצרה
כשקמפיין נעצר באמצע חודש חזק, הדחף הוא לעשות משהו מיד. דווקא הפעולות המהירות הן אלה שמסבכות את התיק. לפני כל פעולה, עצרו ואספו מידע.
רוב החסימות לא מתחילות באדם שהסתכל על העסק שלכם. מערכת אוטומטית מזהה דפוס שנראה לה מסוכן: מודעה שנדחתה, אמצעי תשלום שנכשל, התחברות ממקום לא רגיל, דיווחים של משתמשים או פרטי עסק שלא מסתדרים זה עם זה. ההגבלה מוטלת מיד, לרוב בלי אזהרה מוקדמת.
השלב השני הוא הערעור, והוא ההזדמנות להציג את מה שהמערכת לא ראתה. בפועל הבודקים מחפשים תשובה לשתי שאלות:
אם הייתה הפרה אמיתית, מתקנים אותה קודם ורק אז מערערים. ערעור שמתעלם מהסיבה, או שמכחיש משהו שהמערכת רואה, נדחה מהר. גוגל כותבת במפורש שחשבונות מוחזרים רק בנסיבות משכנעות, כמו טעות, ושחשוב שהערעור יהיה יסודי, מדויק וכן.
לכל פלטפורמה שפה משלה, מסך משלה וכללים משלה. כאן נמצא רק העיקר, והפירוט המלא בעמוד של כל שירות.
את הסטטוס של חשבון מודעות, תיק עסקי או עמוד שהוגבלו רואים ב־Business Support Home של מטא, ומשם גם מבקשים בדיקה. לפי מטא, בקשת בדיקה יכול להגיש רק מי שמוגדר מנהל בחשבון. הסבר מלא על הסוגים השונים של הגבלות נמצא בעמוד שחרור מנהל מודעות ותיק עסקי חסומים.
כאן הבעיה היא לא תמיד חסימה. הרבה פעמים העמוד פעיל, אבל השליטה בו אצל עובד שעזב, סוכנות קודמת או פורץ. המסלול תלוי בשאלה אם נשאר לכם מנהל כלשהו עם גישה, והוא מפורט בעמוד שחזור עמוד עסקי בפייסבוק.
כשמספר נחסם, האפליקציה מציגה הודעה שאי אפשר להשתמש בוואטסאפ במספר הזה, ולצידה האפשרות "בקשה לבדיקה". לפי וואטסאפ, אם האפשרות הזו לא מופיעה, החסימה סופית ואי אפשר לערער עליה. מה כותבים בבקשה ומה עושים עם הלקוחות בינתיים, בעמוד וואטסאפ ביזנס שנחסם.
בחשבון מושעה מופיעה התראה בראש המסך, והקישור שבה מוביל לטופס הערעור. אחרי ההגשה הסטטוס הוא "Appeal pending", והתשובה מגיעה במייל. חלק מהמפרסמים נדרשים להשלים אימות מפרסם לפני שאפשר לערער. הסיבות הנפוצות והדרך לטפל בכל אחת מהן בעמוד חשבון גוגל אדס מושעה.
פרופיל שהושעה מפסיק בדרך כלל להופיע בחיפוש ובמפות. הערעור מוגש בכלי הערעורים של Google Business Profile, ולפי גוגל אפשר להגיש אותו פעם אחת. אם הוא נדחה, אפשר לבקש בדיקה נוספת ולצרף ראיות שלא הוצגו קודם. לכן המסמכים צריכים להיות מוכנים מראש. הפירוט בעמוד פרופיל עסקי בגוגל מושעה.
במטא הכול תלוי בסופו של דבר בפרופיל אישי. כשהפרופיל של הבעלים או של מנהל השיווק מושבת, העסק יכול להישאר בלי גישה לעמוד ולחשבון המודעות, גם אם הם עצמם תקינים. לכן זה נכס עסקי לכל דבר, והוא מטופל בעמוד שחזור חשבון פייסבוק מושבת.
| הנכס | סיבה אופיינית | הצעד הראשון | הערכת זמן |
|---|---|---|---|
| חשבון מודעות או תיק עסקי במטא | מודעות שנדחו, בעיית תשלום, פעילות חריגה או מנהל שהפרופיל שלו הוגבל | בדיקת סוג ההגבלה ב־Business Support Home ובקשת בדיקה אחת מנומקת | ימים עד שבועות |
| עמוד עסקי בפייסבוק | מנהל יחיד שאיבד גישה, עובד או סוכנות לשעבר שמחזיקים בשליטה, פריצה | מיפוי מי מחזיק היום בגישה מלאה ואיסוף הוכחות לבעלות העסק על העמוד | ימים עד שבועות |
| וואטסאפ ביזנס | דיווחי משתמשים, הודעות שנתפסו כספאם, הפרה של מדיניות ההודעות העסקיות או המסחר | "בקשה לבדיקה" מתוך האפליקציה, פעם אחת ועם הסבר ענייני | לפי וואטסאפ רוב הבדיקות מסתיימות בתוך 24 שעות. מקרים מורכבים: ימים |
| חשבון גוגל אדס | הפרת מדיניות, בעיית חיוב ותשלומים או אימות מפרסם שלא הושלם | תיקון הגורם ורק אז ערעור דרך הקישור שבהתראה בחשבון | ימים עד שבועות |
| פרופיל עסקי בגוגל | פרטים שלא תואמים את ההנחיות לייצוג עסק: שם, כתובת או סוג העסק | הכנת מסמכים תואמים והגשת ערעור אחד בכלי הערעורים | ימים עד שבועות |
| חשבון פייסבוק אישי של מנהל הנכסים | זיהוי אוטומטי של הפרה, חשד להתחזות או פריצה | בקשת בדיקה ואימות זהות, בלי לפתוח פרופיל חדש | ימים עד שבועות |
הזמנים הם הערכה מהניסיון, לא התחייבות. לוחות הזמנים וההחלטות בידי הפלטפורמות, והם משתנים לפי סוג ההגבלה, היסטוריית החשבון ואיכות הראיות.
מהניסיון שלנו
ברוב הפניות שמגיעות אלינו הבעיה האמיתית היא לא הערעור אלא מה שקרה לפניו. בעל עסק שנחסם פותח באותו ערב חשבון מודעות חדש עם אותו כרטיס אשראי, מגיש שלוש בקשות בדיקה בנוסח כועס, ומחליף את שם העמוד "ליתר ביטחון". כשהוא מגיע אלינו, צריך להסביר לפלטפורמה גם את החסימה המקורית וגם את כל מה שנעשה אחריה. לכן אצלנו השלב הראשון הוא תמיד שקט: קוראים את ההודעה, בודקים בחשבון מה בדיוק הוגבל ומה ההיסטוריה שלו, אוספים מסמכים, ורק אז כותבים ערעור אחד שעונה על מה שהמערכת באמת שאלה.
האשטאג מדיה, בניהולו של שלמה פוניס, עוסקת בשיווק דיגיטלי יותר מעשר שנים ומנהלת תקציבי פרסום של למעלה ממיליון ₪ בחודש במטא, בגוגל ובטיקטוק. מי שעובד בתוך המערכות האלה מדי יום מכיר את ההבדל בין מודעה שנדחתה לחשבון שהוגבל, בין בעיית חיוב להפרת מדיניות, ובין עמוד שנחסם לעמוד שפשוט אין בו מנהל.
הפרה חוזרת ומכוונת של מדיניות, חשבון גוגל אדס שהושעה על הפרה שגוגל מגדירה חמורה, מספר וואטסאפ שלא מוצעת לו בכלל בקשה לבדיקה, או פרופיל של עסק שלא עומד בתנאים של גוגל להופיע במפות. במצבים כאלה ערעור נוסף לא ישנה את התמונה, ועדיף להשקיע בבנייה נכונה מחדש, במסגרת מה שהמדיניות מתירה.
אין מחירון, כי הפער בין עמוד שחסר בו מנהל לבין תיק עסקי שהושבת גדול מאוד. מתחילים בבדיקה ראשונית קצרה של המקרה, אחריה מקבלים הצעת מחיר ברורה, והתשלום רק אם הנכס שוחרר: לא שחררנו – לא שילמת. לתיאום בדיקה השאירו פרטים בעמוד יצירת הקשר וציינו איזה נכס נחסם ומה נוסח ההודעה שקיבלתם.
זהירות מ"משחררי חשבונות"
אחרי חסימה, כל פוסט שתכתבו בקבוצת פייסבוק ימשוך הצעות: "יש לי מישהו במטא", "שחרור בתוך שעה", "תשלום מראש בביט". אף פלטפורמה לא מוכרת שחרור, ולאף גורם חיצוני אין סמכות להחזיר חשבון. מי שמבקש סיסמה, קוד אימות או גישת מנהל לפני שהבנתם מי הוא, עלול לקחת גם את מה שנשאר. בדקו שמדובר בעסק מזוהה עם פרטים מלאים, ושהתשלום מותנה בתוצאה.
לא כל חסימה היא עסקית. אם נפרץ או ננעל חשבון פרטי שלכם, או חשבון שהעסק נשען עליו, יש לכל פלטפורמה עמוד שירות נפרד:
אין מחירון קבוע, כי מקרה של עמוד שחסר בו מנהל שונה מאוד מתיק עסקי שהושבת או מחשבון גוגל אדס מושעה. מתחילים בבדיקה ראשונית קצרה של המקרה, אחריה מקבלים הצעת מחיר ברורה לפני שמתחילה העבודה, והתשלום מתבצע רק אם הנכס שוחרר, לפי העיקרון לא שחררנו – לא שילמת. אם יתברר שאפשר לפתור לבד, נסביר לכם איך.
זה תלוי בפלטפורמה, בסוג ההגבלה ובאיכות הראיות. וואטסאפ מציינת שרוב בקשות הבדיקה מסתיימות בתוך 24 שעות, ואילו ערעורים על חשבון מודעות, על חשבון גוגל אדס או על פרופיל עסקי בגוגל נמשכים בדרך כלל ימים עד שבועות. אלה הערכות מהניסיון ולא התחייבות. לוח הזמנים וההחלטה נמצאים בידי הפלטפורמה, ואף גורם חיצוני לא יכול לקצר אותם.
ברוב המקרים לא. גוגל אדס רואה בפתיחת חשבונות נוספים אחרי השעיה הפרה של מדיניות עקיפת מערכות, וההנחיות של הפרופיל העסקי בגוגל אומרות לא ליצור פרופיל חדש לאותו עסק. גם במטא חשבון חדש שמחובר לאותם פרטים נוטה להיחסם מהר. התוצאה היא שני נכסים חסומים במקום אחד, וערעור שקשה יותר להסביר. עדיף לטפל בנכס המקורי.
צילום מסך של ההודעה או של המייל מהפלטפורמה, מזהה החשבון או כתובת העמוד, רשימה של מי שמחזיק או החזיק הרשאות ניהול, ותיאור קצר של מה שקרה בימים שלפני החסימה. בנוסף כדאי להכין מסמכים שמוכיחים שהעסק אמיתי ושהנכס שלו: תעודת עוסק או תאגיד, חשבון שירותים על שם העסק וחשבוניות פרסום. אם כבר הגשתם ערעור, שמרו גם את הנוסח שלו.
לעיתים קרובות כן, אבל המסלול תלוי במה שנשאר בידיכם. אם יש לכם עדיין מנהל עם גישה מלאה, מסדרים את ההרשאות מבפנים. אם לא, צריך להוכיח לפלטפורמה שהנכס שייך לעסק, בעזרת מסמכי העסק ותיעוד של מי פתח את הנכס, ניהל אותו ושילם עליו. במקביל כדאי לנסות פנייה מסודרת ומתועדת למי שמחזיק בגישה. ההחלטה הסופית של הפלטפורמה.
לא, ואף גורם רציני לא יכול. ההחלטה תמיד של מטא, של וואטסאפ או של גוגל, ואנחנו פועלים רק בערוצי הערעור הרשמיים שפתוחים לכל בעל עסק. יש מקרים שבדרך כלל אי אפשר להפוך, כמו הפרה חוזרת ומכוונת של מדיניות או חסימה שלא מוצעת בה אפשרות בדיקה. את הערכת הסיכוי תקבלו כבר בבדיקה הראשונה, והתשלום רק אם הנכס שוחרר.
רוצים להעמיק לפני שמדברים איתנו? אלה המדריכים שכתבנו בנושא, מתוך העבודה היומיומית שלנו.
כתבו לנו איזה נכס נחסם ומה נוסח ההודעה שקיבלתם, ונחזור אליכם עם הערכה ותוכנית פעולה.
